Чат-бот или ИИ-ассистент: что выбрать бизнесу

Почему это вообще выбор

Оба решения делают одно и то же на первый взгляд: отвечают клиенту без участия человека. Но устроены они по-разному, и стоят по-разному — разница в стоимости внедрения может быть двукратной.

Ошибиться неприятно в обе стороны. Взять ассистента там, где хватило бы кнопок, — переплатить. Взять кнопочного бота на сложный поток обращений — получить недовольных клиентов, которые не нашли свой вопрос в меню.

Кнопочный бот: работает по сценарию

Такой бот ведёт человека по заранее нарисованной схеме: меню, кнопки, ветки. Он не понимает текст — он реагирует на нажатия.

Где это работает отлично:

• запись на услугу с выбором времени
• расчёт стоимости по понятной формуле
• приём типовой заявки с двумя-тремя параметрами
• ответы на вопросы, которые повторяются в 90% обращений

Например, для строительной компании мы собрали бота с калькулятором: он спрашивает площадь, тип объекта и состояние помещения, а потом выдаёт предварительную сумму. Менеджер получает заявку уже с параметрами объекта, а не вопрос «сколько стоит ремонт».

Сильная сторона кнопочного бота — предсказуемость. Он никогда не скажет клиенту то, чего вы в него не заложили.

Слабая сторона там же: шаг в сторону от сценария — и человек упирается в «выберите пункт меню».

ИИ-ассистент: работает со смыслом

Ассистент разбирает сообщение и отвечает по вашим материалам: услугам, прайсу, регламентам, типовым ответам менеджеров. Клиенту не нужно угадывать нужную кнопку — он пишет как думает, в том числе с ошибками и сокращениями.

Разница видна на живом примере. Клиент пишет: «сколько будет стоить ремонт двушки 62 метра под ключ». Кнопочный бот отвечает «не понял запрос, выберите пункт меню». Ассистент называет ориентировочную сумму, уточняет тип отделки и создаёт сделку в CRM с уже собранными параметрами.

Ещё он умеет то, чего кнопки не умеют в принципе:

• понимать голосовые сообщения — важно для строительных и сервисных ниш
• отвечать на нетиповые вопросы, которых никто не предусмотрел
• отрабатывать возражения по цене, не вступая в спор
• вовремя передавать диалог человеку

Как выбрать

Ответьте на три вопроса о своём потоке обращений.

1. Вопросы клиентов однотипные или разные? Если девять из десяти обращений укладываются в пять сценариев — берите кнопочного бота.
2. Сколько обращений в день? При десятке в день менеджер справится сам, и автоматизация нужна скорее для нерабочего времени. При сотне ассистент окупается быстро.
3. Есть ли у вас описанные услуги и цены? Ассистент обучается на ваших материалах. Если их нет, самой трудоёмкой частью проекта станет не техника, а сбор базы знаний.

Частый вопрос: а если ИИ придумает лишнего

Это главный страх, и он обоснованный. Решается ограничениями: ассистент отвечает только тем, что есть в его базе знаний, а на вопрос за её пределами не сочиняет ответ, а зовёт менеджера. Перед запуском его прогоняют на реальных вопросах и правят слабые места.

Практика показывает, что клиентов раздражает не робот. Их раздражает ожидание ответа и необходимость повторять одно и то же живому менеджеру после разговора с ботом.

Не уверены, что подойдёт вашему бизнесу? Расскажите про поток обращений — честно скажем, нужен ли здесь ИИ или задача решается обычным ботом за меньшие деньги.