Крупная сеть автомоек с объектами в нескольких регионах России. Название компании не раскрывается по соглашению о конфиденциальности.
При большом потоке клиентов компании было важно поддерживать высокий уровень доверия, оперативно реагировать на обращения и контролировать репутацию на всех популярных площадках.
Полный аудит репутации на Яндекс Картах, 2ГИС, Google Maps, Flamp, Yell, Zoon, VK и других площадках, затем — постоянный мониторинг и оперативная обработка новых обращений.
Персональные сценарии ответов на отзывы, которые переводят негатив в конструктивный диалог, и стратегия по росту количества отзывов от реальных клиентов.
Ежемесячная аналитика с рекомендациями по улучшению клиентского сервиса на основе обратной связи.
Создали и оформили официальные сообщества компании, превратив их в дополнительный канал поддержки клиентов.
Разработали бота для автоматической обработки обращений: клиенты сообщают о неисправности оборудования, проблемах с оплатой, отсутствии автохимии или других неполадках. Заявки мгновенно передаются ответственным сотрудникам — это ускоряет устранение проблем и снижает число негативных отзывов.
Мы выстроили комплексную систему управления репутацией: от мониторинга отзывов и аналитики до цифровых инструментов поддержки клиентов. Такой подход не просто закрывает обратную связь, а устраняет причины негатива — повышая качество сервиса и лояльность клиентов.
Обсудим аудит репутации и мониторинг отзывов под ваши площадки.